Excellence client et orchestration omnicanale
Livre blanc BearingPoint x DialOnce
Les défis et les clés de mise en œuvre à l'heure des agents IA
Vos clients passent d'un canal à l'autre et s'attendent à ne pas se répéter. Les canaux digitaux se sont ajoutés au téléphone sans le remplacer, et les volumes de contacts ont augmenté avec eux.
Le cabinet de conseil BearingPoint et DialOnce, l'agent IA des parcours de contact, ont réuni leurs retours d'expérience pour répondre à une question opérationnelle : comment orienter chaque demande vers la bonne réponse, au bon moment, sur le bon canal.
Ce que vous trouverez dans ce livre blanc
- Les attentes des clients dans un monde omnicanal : cohérence, proactivité, personnalisation.
- Pourquoi la multiplication des canaux complexifie l'organisation du service client.
- Comment répartir humain, IA et selfcare selon le motif de contact et le profil du client.
- Par où commencer quand tous les canaux ne peuvent pas être traités en même temps.
- Les indicateurs pour piloter une stratégie omnicanale, dont quatre indicateurs propres à l'IA.
- Le témoignage de Fnac Darty, 12 millions de contacts par an.
Chiffres clés
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79 % des clients attendent des interactions continues entre les services d'une même entreprise Salesforce, 2023 |
7 à 8 canaux de contact proposés en moyenne par les entreprises, jusqu'à 12 Livre blanc BearingPoint x DialOnce |
+26 points de joignabilité et 21 % d'appels évités chez Fnac Darty Témoignage Fnac Darty |
Les auteurs
- Muriel Monteiro, Associée Expérience Client, BearingPoint
- Mikael Meyer, Senior Manager Expérience Client, BearingPoint
- Charles Dunston, Président fondateur, DialOnce
- Adrien Lesage, Directeur commercial, DialOnce
Transformer l'expérience client
DialOnce développe un agent IA omnicanal pour optimiser l’expérience client et assister les conseillers
Pour faciliter le travail de nos conseillers, on a fait le choix de proposer l’agent IA de DialOnce. Particulièrement sollicité lors des Jeux Olympiques de Paris 2024, l'agent trie les demandes entrantes, et répond à aux voyageurs en français et en anglais, permettant ainsi de réduire jusqu’à 30% des contacts.
Gaetan Bultez
Responsable Service Clientèle | RATP
Via plus de 550 intentions couvrant l’ensemble de la vie du locataire, nous sommes en capacité de répondre à de nombreux besoins via des réponses autonome ou d’orienter vers le bon canal de traitement pour une expérience locataire et conseiller fluidifié.
Maud Flory-Boudet
Responsable Relation Clients Multicanale | 1001 Habitats
DialOnce est une solution agile qui nous accompagne depuis 2017 et qui nous permet de proposer un service autonome 24/7 à nos clients et ainsi limiter les contacts à faible ajoutée.
Philippe Clément
Responsable Relations et Services Clients | BNP Paribas Épargne Retraite
Un parcours client frustrant : les défis de la gestion des contacts
Imaginez cette situation frustrante : attendre de longues minutes au téléphone pour parler à un conseiller client, pour finalement être découragé par un message automatisé. On rappelle le service client, tout en envoyant un e-mail en parallèle pour augmenter ses chances d’obtenir une réponse rapidement. On envoie également des messages via :
- Le chat
- Les réseaux sociaux
mais on se retrouve avec des réponses automatiques, voire aucune réponse du tout à la demande initiale. Cette expérience désagréable peut rapidement ternir l’image de l’entreprise et engendrer des coûts élevés en termes de gestion des contacts clients.
Les enjeux de l’orchestration omnicanale
Face à cette réalité, les marques doivent relever un double défi. D’une part, elles doivent permettre aux clients d’utiliser le canal de leur choix en fonction de leurs besoins et de leur situation. D’autre part, elles doivent maintenir un niveau élevé d’efficacité opérationnelle en orientant les sollicitations afin d’optimiser les volumes de contacts et d’assurer une satisfaction client optimale.
De la stratégie multicanale à l’expérience client omnicanale
La transition d’un modèle multicanal à une stratégie omnicanale est essentielle pour répondre à ces défis. Il ne s’agit plus seulement de proposer plusieurs canaux de communication, mais plutôt de les intégrer de manière fluide et cohérente afin d’offrir une expérience client personnalisée et individualisée. Les avancées technologiques telles que l’intelligence artificielle (IA) et la gestion des données jouent un rôle clé dans le traitement efficace des demandes clients.
Le livre blanc : un guide pour relever les défis de l’orchestration omnicanale
Dans ce contexte, ce livre blanc « Excellence Client et Orchestration Omnicanale : Quels défis ? Comment la mettre en œuvre ? » explore en profondeur les nombreux défis liés à l’orchestration omnicanale et propose des pistes concrètes pour y parvenir. Les auteurs, Muriel Monteiro, Associée Expérience Client chez BearingPoint, et Charles Dunston, Président Fondateur de DialOnce, examinent les enjeux d’efficacité, de maîtrise des coûts, de génération de valeur et de satisfaction client, tout en mettant en lumière les opportunités offertes par les nouvelles technologies.