Excellence Client et Orchestration Omnicanale : Quels défis ? Comment la mettre en œuvre ?
Un livre blanc réalisé par DialOnce avec BearingPoint
L’expérience client est un élément clé pour les entreprises, et avec l’évolution constante des technologies et des attentes des consommateurs, il est crucial de s’adapter à la multiplication des canaux d’interaction.
Dans un contexte où les clients sont de plus en plus exigeants et où la concurrence est féroce, l’excellence client et l’orchestration omnicanale sont devenus des enjeux majeurs.
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Un parcours client frustrant : les défis de la gestion des contacts
Imaginez cette situation frustrante : attendre de longues minutes au téléphone pour parler à un conseiller client, pour finalement être découragé par un message automatisé. On rappelle le service client, tout en envoyant un e-mail en parallèle pour augmenter ses chances d’obtenir une réponse rapidement. On envoie également des messages via :
- Le chat
- Les réseaux sociaux
mais on se retrouve avec des réponses automatiques, voire aucune réponse du tout à la demande initiale. Cette expérience désagréable peut rapidement ternir l’image de l’entreprise et engendrer des coûts élevés en termes de gestion des contacts clients.
Les enjeux de l’orchestration omnicanale
Face à cette réalité, les marques doivent relever un double défi. D’une part, elles doivent permettre aux clients d’utiliser le canal de leur choix en fonction de leurs besoins et de leur situation. D’autre part, elles doivent maintenir un niveau élevé d’efficacité opérationnelle en orientant les sollicitations afin d’optimiser les volumes de contacts et d’assurer une satisfaction client optimale.
De la stratégie multicanale à l’expérience client omnicanale
La transition d’un modèle multicanal à une stratégie omnicanale est essentielle pour répondre à ces défis. Il ne s’agit plus seulement de proposer plusieurs canaux de communication, mais plutôt de les intégrer de manière fluide et cohérente afin d’offrir une expérience client personnalisée et individualisée. Les avancées technologiques telles que l’intelligence artificielle (IA) et la gestion des données jouent un rôle clé dans le traitement efficace des demandes clients.
Le livre blanc : un guide pour relever les défis de l’orchestration omnicanale
Dans ce contexte, ce livre blanc « Excellence Client et Orchestration Omnicanale : Quels défis ? Comment la mettre en œuvre ? » explore en profondeur les nombreux défis liés à l’orchestration omnicanale et propose des pistes concrètes pour y parvenir. Les auteurs, Muriel Monteiro, Associée Expérience Client chez BearingPoint, et Charles Dunston, Président Fondateur de DialOnce, examinent les enjeux d’efficacité, de maîtrise des coûts, de génération de valeur et de satisfaction client, tout en mettant en lumière les opportunités offertes par les nouvelles technologies.
Transformer l'expérience client
DialOnce intègre des technologies IA de confiance et développe un chatbot omnicanal qui permet aux marques d’offrir la meilleure expérience conversationnelle à leurs clients, en avant-vent et en après-vente, et un agent IA qui assiste le conseiller et améliore sa productivité.
Notre but a été de mettre en place une interface facile d’usage disponible 24/24h, 7/7j qui permet de diffuser et mettre à jour des informations, de télécharger des documents tels que des attestations de retard et cela, sans avoir de temps d’attente.
Découvrez ce que DialOnce peut vous apporter