Les Français face à l’IA dans les services clients
Baromètre Odoxa pour DialOnce & Kiamo 2023-2025
En deux ans, la relation client a beaucoup évolué avec l’arrivée de l’intelligence artificielle et les nouvelles attentes des clients en matière de joignabilité et d'efficacité des réponses. L’intelligence artificielle, autrefois perçue comme un défi, s’impose désormais comme un levier de performance, de personnalisation et de fluidité pour les entreprises. Les enquêtes 2023 et 2025 réalisées par Odoxa pour DialOnce et Kiamo donnent un aperçu de l'évolution de la façon dont les Français utilisent l’IA dans les services clients et ce qu’ils en attendent.
D’un côté, les jeunes adultes, les cadres et les citadins adoptent rapidement les agents conversationnels et les chatbots IA pour leur simplicité et leur disponibilité. De l’autre, les populations plus éloignées du numérique, notamment les seniors et les personnes habitant dans les régions rurales, ont encore besoin d'une relation humaine, rassurante et accessible.
Cette enquête 2023-2025 révèle une tendance claire : les entreprises qui sauront bien équilibrer intégration de l'IA et accompagnement humain pourront améliorer durablement l’expérience client et proposer à leurs utilisateurs, le parcours le plus adapté à leurs besoins.
Un parcours client frustrant : les défis de la gestion des contacts
Imaginez cette situation frustrante : attendre de longues minutes au téléphone pour parler à un conseiller client, pour finalement être découragé par un message automatisé. On rappelle le service client, tout en envoyant un e-mail en parallèle pour augmenter ses chances d’obtenir une réponse rapidement. On envoie également des messages via :
- Le chat
- Les réseaux sociaux
mais on se retrouve avec des réponses automatiques, voire aucune réponse du tout à la demande initiale. Cette expérience désagréable peut rapidement ternir l’image de l’entreprise et engendrer des coûts élevés en termes de gestion des contacts clients.
Les enjeux de l’orchestration omnicanale
Face à cette réalité, les marques doivent relever un double défi. D’une part, elles doivent permettre aux clients d’utiliser le canal de leur choix en fonction de leurs besoins et de leur situation. D’autre part, elles doivent maintenir un niveau élevé d’efficacité opérationnelle en orientant les sollicitations afin d’optimiser les volumes de contacts et d’assurer une satisfaction client optimale.
De la stratégie multicanale à l’expérience client omnicanale
La transition d’un modèle multicanal à une stratégie omnicanale est essentielle pour répondre à ces défis. Il ne s’agit plus seulement de proposer plusieurs canaux de communication, mais plutôt de les intégrer de manière fluide et cohérente afin d’offrir une expérience client personnalisée et individualisée. Les avancées technologiques telles que l’intelligence artificielle (IA) et la gestion des données jouent un rôle clé dans le traitement efficace des demandes clients.
Le livre blanc : un guide pour relever les défis de l’orchestration omnicanale
Dans ce contexte, ce livre blanc « Excellence Client et Orchestration Omnicanale : Quels défis ? Comment la mettre en œuvre ? » explore en profondeur les nombreux défis liés à l’orchestration omnicanale et propose des pistes concrètes pour y parvenir. Les auteurs, Muriel Monteiro, Associée Expérience Client chez BearingPoint, et Charles Dunston, Président Fondateur de DialOnce, examinent les enjeux d’efficacité, de maîtrise des coûts, de génération de valeur et de satisfaction client, tout en mettant en lumière les opportunités offertes par les nouvelles technologies.
Transformer l'expérience client
DialOnce développe un agent IA omnicanal pour optimiser l’expérience client et assister les conseillers
Pour faciliter le travail de nos conseillers, on a fait le choix de proposer l’agent IA de DialOnce. Particulièrement sollicité lors des Jeux Olympiques de Paris 2024, l'agent trie les demandes entrantes, et répond à aux voyageurs en français et en anglais, permettant ainsi de réduire jusqu’à 30% des contacts.
Gaetan Bultez
Responsable Service Clientèle | RATP
Via plus de 550 intentions couvrant l’ensemble de la vie du locataire, nous sommes en capacité de répondre à de nombreux besoins via des réponses autonome ou d’orienter vers le bon canal de traitement pour une expérience locataire et conseiller fluidifié.
Maud Flory-Boudet
Responsable Relation Clients Multicanale | 1001 Habitats
Grâce à notre collaboration avec DialOnce, nous offrons chez GMF des solutions immédiates et personnalisées à nos clients, leur évitant toute sensation d'abandon ou de dissuasion.
Paul Flon
Direction Performance Omnicanale et Transformation | GMF Assurances
DialOnce est une solution agile qui nous accompagne depuis 2017 et qui nous permet de proposer un service autonome 24/7 à nos clients et ainsi limiter les contacts à faible ajoutée.
Philippe Clément
Responsable Relations et Services Clients | BNP Paribas Épargne Retraite
