Les Français et l’évolution de la relation client à l’ère de l’IA

Au programme de l'étude

En deux ans, la relation client a beaucoup évolué avec l’arrivée de l’intelligence artificielle et les nouvelles attentes des clients en matière de joignabilité et d'efficacité des réponses. L’intelligence artificielle, autrefois perçue comme un défi, s’impose désormais comme un levier de performance, de personnalisation et de fluidité pour les entreprises. Les enquêtes 2023 et 2025 réalisées par Odoxa pour DialOnce et Kiamo donnent un aperçu de l'évolution de la façon dont les Français utilisent l’IA dans les services clients et ce qu’ils en attendent.

D’un côté, les jeunes adultes, les cadres et les citadins adoptent rapidement les agents conversationnels et les chatbots IA pour leur simplicité et leur disponibilité. De l’autre, les populations plus éloignées du numérique, notamment les seniors et les personnes habitant dans les régions rurales, ont encore besoin d'une relation humaine, rassurante et accessible.

Cette enquête 2023-2025 révèle une tendance claire : les entreprises qui sauront bien équilibrer intégration de l'IA et accompagnement humain pourront améliorer durablement l’expérience client et proposer à leurs utilisateurs, le parcours le plus adapté à leurs besoins.

Un parcours client frustrant : les défis de la gestion des contacts

Imaginez cette situation frustrante : attendre de longues minutes au téléphone pour parler à un conseiller client, pour finalement être découragé par un message automatisé. On rappelle le service client, tout en envoyant un e-mail en parallèle pour augmenter ses chances d’obtenir une réponse rapidement. On envoie également des messages via :

Le chat
Les réseaux sociaux
Whatsapp

mais on se retrouve avec des réponses automatiques, voire aucune réponse du tout à la demande initiale. Cette expérience désagréable peut rapidement ternir l’image de l’entreprise et engendrer des coûts élevés en termes de gestion des contacts clients.

Les enjeux de l’orchestration omnicanale

Face à cette réalité, les marques doivent relever un double défi. D’une part, elles doivent permettre aux clients d’utiliser le canal de leur choix en fonction de leurs besoins et de leur situation. D’autre part, elles doivent maintenir un niveau élevé d’efficacité opérationnelle en orientant les sollicitations afin d’optimiser les volumes de contacts et d’assurer une satisfaction client optimale.

De la stratégie multicanale à l’expérience client omnicanale

La transition d’un modèle multicanal à une stratégie omnicanale est essentielle pour répondre à ces défis. Il ne s’agit plus seulement de proposer plusieurs canaux de communication, mais plutôt de les intégrer de manière fluide et cohérente afin d’offrir une expérience client personnalisée et individualisée. Les avancées technologiques telles que l’intelligence artificielle (IA) et la gestion des données jouent un rôle clé dans le traitement efficace des demandes clients.

Le livre blanc : un guide pour relever les défis de l’orchestration omnicanale

Dans ce contexte, ce livre blanc « Excellence Client et Orchestration Omnicanale : Quels défis ? Comment la mettre en œuvre ? » explore en profondeur les nombreux défis liés à l’orchestration omnicanale et propose des pistes concrètes pour y parvenir. Les auteurs, Muriel Monteiro, Associée Expérience Client chez BearingPoint, et Charles Dunston, Président Fondateur de DialOnce, examinent les enjeux d’efficacité, de maîtrise des coûts, de génération de valeur et de satisfaction client, tout en mettant en lumière les opportunités offertes par les nouvelles technologies.

Pour faciliter le travail de nos conseillers, on a fait le choix de proposer l’agent conversationnel de DialOnce soutenu par l’intelligence artificielle. Cet agent a été particulièrement sollicité lors des Jeux Olympiques de Paris 2024. Il trie les demandes entrantes, et répond à un maximum de voyageurs en français et en anglais, permettant ainsi de réduire jusqu’à 30% des contacts.

Gaetan Bultez, Responsable Service Clientèle RATP