The French and AI in Customer Service
Odoxa Barometer for DialOnce & Kiamo 2023–2025
In just two years, customer relations have undergone a major transformation with the emergence of artificial intelligence and new customer expectations around accessibility and response efficiency. Once seen as a challenge, AI has now become a lever for performance, personalization, and seamless experiences for companies. The 2023 and 2025 surveys conducted by Odoxa for DialOnce and Kiamo offer a snapshot of how the French are using AI in customer service—and what they expect from it.
On one hand, young adults, professionals, and urban dwellers are quickly adopting conversational agents and AI chatbots for their simplicity and 24/7 availability. On the other, populations less digitally connected—particularly seniors and people living in rural areas—still rely on a human touch that is both reassuring and accessible.
This 2023–2025 survey reveals a clear trend: companies that succeed in balancing AI integration with human support will be best positioned to sustainably improve the customer experience and offer users the most suitable journey for their needs.
Un parcours client frustrant : les défis de la gestion des contacts
Imaginez cette situation frustrante : attendre de longues minutes au téléphone pour parler à un conseiller client, pour finalement être découragé par un message automatisé. On rappelle le service client, tout en envoyant un e-mail en parallèle pour augmenter ses chances d’obtenir une réponse rapidement. On envoie également des messages via :
- Le chat
- Les réseaux sociaux
mais on se retrouve avec des réponses automatiques, voire aucune réponse du tout à la demande initiale. Cette expérience désagréable peut rapidement ternir l’image de l’entreprise et engendrer des coûts élevés en termes de gestion des contacts clients.
Les enjeux de l’orchestration omnicanale
Face à cette réalité, les marques doivent relever un double défi. D’une part, elles doivent permettre aux clients d’utiliser le canal de leur choix en fonction de leurs besoins et de leur situation. D’autre part, elles doivent maintenir un niveau élevé d’efficacité opérationnelle en orientant les sollicitations afin d’optimiser les volumes de contacts et d’assurer une satisfaction client optimale.
De la stratégie multicanale à l’expérience client omnicanale
La transition d’un modèle multicanal à une stratégie omnicanale est essentielle pour répondre à ces défis. Il ne s’agit plus seulement de proposer plusieurs canaux de communication, mais plutôt de les intégrer de manière fluide et cohérente afin d’offrir une expérience client personnalisée et individualisée. Les avancées technologiques telles que l’intelligence artificielle (IA) et la gestion des données jouent un rôle clé dans le traitement efficace des demandes clients.
Le livre blanc : un guide pour relever les défis de l’orchestration omnicanale
Dans ce contexte, ce livre blanc « Excellence Client et Orchestration Omnicanale : Quels défis ? Comment la mettre en œuvre ? » explore en profondeur les nombreux défis liés à l’orchestration omnicanale et propose des pistes concrètes pour y parvenir. Les auteurs, Muriel Monteiro, Associée Expérience Client chez BearingPoint, et Charles Dunston, Président Fondateur de DialOnce, examinent les enjeux d’efficacité, de maîtrise des coûts, de génération de valeur et de satisfaction client, tout en mettant en lumière les opportunités offertes par les nouvelles technologies.
Transforming the customer experience
DialOnce is developing an omnichannel AI agent to optimize the customer experience and assist advisors.
To make our advisors' work easier, we chose to implement DialOnce’s AI-powered conversational agent. This agent was especially in demand during the Paris 2024 Olympic Games. It filters incoming requests and responds to as many travelers as possible in both French and English, helping to reduce contact volume by up to 30%.
Gaetan Bultez
Head of Customer Service | RATP
With over 550 intents covering the entire tenant journey, we are able to meet a wide range of needs through autonomous responses or by directing users to the appropriate handling channel, ensuring a smoother experience for both tenants and advisors.
Maud Flory-Boudet
Head of Multichannel Customer Relations | 1001 Habitats
Thanks to our collaboration with DialOnce, we at GMF provide immediate and personalized solutions to our customers, preventing any feeling of abandonment or discouragement.
Paul Flon
Omnichannel Performance and Transformation Department | GMF Insurance
DialOnce is an agile solution that has supported us since 2017, enabling us to offer our customers a 24/7 self-service and thereby reduce low-value contacts.
Philippe Clément
Customer Relations and Services Manager | BNP Paribas Retirement Savings
