Comment construire un cahier des charges pour un agent IA de relation client ?
Livre blanc co-écrit par DialOnce et Sia
Dans un contexte de digitalisation et d’automatisation croissante, déployer un agent IA représente une réelle opportunité pour optimiser la relation client. Mais sans une planification rigoureuse, les risques sont nombreux : budget dépassé, fonctionnalités inadaptées, adoption limitée.
Un bon cahier des charges est essentiel pour structurer le projet, aligner les parties prenantes et assurer une exécution fluide. Il clarifie les objectifs, besoins et contraintes, tout en facilitant les échanges et les prises de décision.
Ce guide accompagne les entreprises pas à pas dans la rédaction d’un cahier des charges adapté à un agent IA. Il propose un outil simple, personnalisable et applicable à tous types de projets pour maximiser les chances de succès.
Ce livre blanc s’appuie sur les réflexions, retours d’expérience et entretiens menés par les équipes de Sia, DialOnce et leurs partenaires.
Téléchargez gratuitement
Un parcours client frustrant : les défis de la gestion des contacts
Imaginez cette situation frustrante : attendre de longues minutes au téléphone pour parler à un conseiller client, pour finalement être découragé par un message automatisé. On rappelle le service client, tout en envoyant un e-mail en parallèle pour augmenter ses chances d’obtenir une réponse rapidement. On envoie également des messages via :
- Le chat
- Les réseaux sociaux
mais on se retrouve avec des réponses automatiques, voire aucune réponse du tout à la demande initiale. Cette expérience désagréable peut rapidement ternir l’image de l’entreprise et engendrer des coûts élevés en termes de gestion des contacts clients.
Les enjeux de l’orchestration omnicanale
Face à cette réalité, les marques doivent relever un double défi. D’une part, elles doivent permettre aux clients d’utiliser le canal de leur choix en fonction de leurs besoins et de leur situation. D’autre part, elles doivent maintenir un niveau élevé d’efficacité opérationnelle en orientant les sollicitations afin d’optimiser les volumes de contacts et d’assurer une satisfaction client optimale.
De la stratégie multicanale à l’expérience client omnicanale
La transition d’un modèle multicanal à une stratégie omnicanale est essentielle pour répondre à ces défis. Il ne s’agit plus seulement de proposer plusieurs canaux de communication, mais plutôt de les intégrer de manière fluide et cohérente afin d’offrir une expérience client personnalisée et individualisée. Les avancées technologiques telles que l’intelligence artificielle (IA) et la gestion des données jouent un rôle clé dans le traitement efficace des demandes clients.
Le livre blanc : un guide pour relever les défis de l’orchestration omnicanale
Dans ce contexte, ce livre blanc « Excellence Client et Orchestration Omnicanale : Quels défis ? Comment la mettre en œuvre ? » explore en profondeur les nombreux défis liés à l’orchestration omnicanale et propose des pistes concrètes pour y parvenir. Les auteurs, Muriel Monteiro, Associée Expérience Client chez BearingPoint, et Charles Dunston, Président Fondateur de DialOnce, examinent les enjeux d’efficacité, de maîtrise des coûts, de génération de valeur et de satisfaction client, tout en mettant en lumière les opportunités offertes par les nouvelles technologies.
Transformer l'expérience client
DialOnce intègre des technologies IA de confiance et développe un agent conversationnel omnicanal qui permet aux marques d’offrir la meilleure expérience à leurs clients, en avant-vent et en après-vente, et un agent IA qui assiste le conseiller et améliore sa productivité.
Pour faciliter le travail de nos conseillers, on a fait le choix de proposer l’agent conversationnel de DialOnce soutenu par l’intelligence artificielle. Cet agent a été particulièrement sollicité lors des Jeux Olympiques de Paris 2024. Il trie les demandes entrantes, et répond à un maximum de voyageurs en français et en anglais, permettant ainsi de réduire jusqu’à 30% des contacts.
Découvrez ce que DialOnce peut vous apporter